Zufriedene Kunden bei ING DiBa und DKB – Ergebnisse des Kundenmonitors 2009
Jährlich wird von der ServiceBarometer AG der „Kundenmonitor Deutschland“ veröffentlicht. Bei dieser Studie wird das Serviceklima aus mehr als 30 Branchen, u.a. auch im Bereich der Finanzdienstleistungen, ermittelt. Für den Kundenmonitor 2009 wurden im Zeitraum April – Juli über 2.000 Kunden von Direktbanken beispielweise zur Kundenzufriedenheit und Kundenbindung befragt.
Lesen Sie im nachfolgenden Artikel mehr über die Studie, über die Gewinner DKB und ING DiBa und den Verlierern der Umfrage.
Für die Zufriedenheit mit ihrer Direktbank gaben die Befragten eine Note zwischen 1 (vollkommen zufrieden) und 5 (unzufrieden) ab. Wie anhand nachfolgender Grafik zu erkennen ist, kann sich die DKB als Gewinner im Bereich der Globalzufriedenheit behaupten, hier erreicht die Deutsche Kreditbank einen sehr guten Durchschnittswert von 1,84. Mit 1,95 belegt die größte Direktbank Deutschlands, die ING DiBa, den zweiten Platz im Ranking.
Der Branchendurchschnitt liegt bei einer Kundenzufriedenheit bei 2,10. Unter diesem Niveau finden sich beispielsweise die VW Bank sowie die Comdirect wieder.
Tagesgeld das wichtigste Produkt von Direktbanken
Ein weiterer Teil der Studie beschäftigt sich mit den Produkten klassischer Filialbanken und den Angeboten von Direktbanken. Hierbei wird sofort deutlich: Das Tagesgeldkonto ist für Direktbanken das wichtigste Finanzprodukt. 52% der Befragten gaben an, ein Tagesgeldkonto bei einer Direktbank zu besitzen, hingegen führen nur 16% ein Tagesgeldkonto bei einer klassischen Filialbank.
Anders sieht es bei beratungsintensiven Produkten aus. So gaben 18% der ca. 7.000 befragten Personen an, bei einer Filialbank einen Bausparvertrag zu führen. Die Zahl der Direktbankkunden mit Bausparvertrag liegt dagegen bei lediglich 2%.
Nur geringe Loyalität für Direktbanken
Ebenfalls wurde im Kundenmonitor 2009 der Aspekt der Kundebindung behandelt. Während nur 35% der an der Umfrage teilgenommenen Direktbankkunden angegeben haben, ihre Bank „bestimmt wieder zu wählen“, kommen klassische Banken und Genossenschaftsbanken auf ein deutlich besseres Ergebnis. Genossenschaftsbanken erreichen eine Loyalitätsrate von rund 63 Prozent, klassische Filialbanken noch immer 57 Prozent. Damit bleiben die Kunden von Filialbanken ihrer Bank sehr lange treu, während sich Direktbankkunden sehr schnell von einem Wechsel zu einem andere Kreditinstitut überzeugen lassen.
Kundenmanagerin im Bereich Finanzdienstleister bei der ServiceBarometer AG, Renate Eisentraut, gibt hierzu abschließend folgendes Statement:
„Den Direktbanken gelingt es offenbar sehr gut, ihre Kunden von ihren Leistungen zu überzeugen. Längerfristige Kundenbindungen werden jedoch vorrangig über attraktive Tagesgeldkonditionen erkauft. Gerade preissensitive Kunden sind in dieser Branche trotz überzeugender Angebote schnell bereit, den günstigeren Offerten des Wettbewerbers zu folgen“
Unser Fazit: Nach den Auszeichnungen „Beste Bank“ und „Beliebteste Bank“ für die ING DiBa (Euro Bankentest 2009), folgt nun ein weiteres gutes Ergebnis für die mit mehr als 6 Millionen Kunden größte Direktbank in Deutschland. Auch der Sieg der DKB überrascht nicht, so zählt das DKB Cash Tagesgeld zu den beliebtesten Produkten auf unseren Seiten.
Ein klarer Trend lässt sich anhand der Studie erkennen: Direktbanken werden häufig aufgrund ihrer Tagesgeldkonten ausgewählt. Verschlechtern sich die Konditionen bei einer Bank, sind ein Großteil der Kunden bereit einen Bankwechsel vorzunehmen. Prüfen auch Sie Ihre aktuellen Konditionen und vergleichen Sie die Angebote, beispielsweise mit unserem Tagesgeld Zinsvergleich.
Seit dem Wochenende macht das ING DiBa Tagesgeld mit 2,50 Prozent Zinsen, garantiert bis zum 31. Januar 2010, auf sich aufmerksam. Nach den aktuellen Ergebnissen sicherlich keine schlechte Wahl.
Quelle: Servicebarometer AG
