Neue Studie untersucht Kundenzufriedenheit bei Filial- und Direktbanken

Direktbanken im TestGerade in Zeiten der allgegenwärtigen Finanzkrise und des verloren gegangenen Vertrauens in die Banken, ist es für die Kredithäuser interessanter denn je zu wissen, was sich Kunden genau wünschen, wie sie den angebotenen Service bewerten und wie neues Vertrauen entstehen kann.

Die unabhängigen Rating-Agentur SeviceRating GmbH hat nun Ergebnisse einer neuen Studie zur Kundenzufriedenheit bei Filial- und Direktbanken vorgestellt. Für viele vielleicht überraschend schneiden dort die Direktbanken signifikant besser ab.

Auch viele der von Tagesgeld.org vorgestellten Banken wurden bewertet. Lesen Sie im nachfolgenden Artikel, wie ING DiBa, Comdirect & Co. abgeschnitten haben.

2.355 Kunden sollten in der repräsentativen Online-Befragung ihre Zufriedenheit mit ihrer Bank preisgeben, wobei insgesamt 24 Filial- und Direktbanken bewertet wurden. Das Ergebnis: Gerade in Krisenzeiten kommt es den Kunden nicht auf hohe Renditeversprechen an. Extrem gute Preise und Konditionen lassen das Bankhaus sogar eher unseriös erscheinen.

Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceRating GmbH empfiehlt: „Vielmehr sollten die Banken und Kreditinstitute stärker den Dialog mit ihren Kunden suchen, die Bedürfnisse erkennen und Sicherheit über eine ganzheitliche Beratung vermitteln.“ Weiter regt er an auch die interne Servicequalität zu verbessern und diese beginne „nicht erst beim Kundenberater, sondern bereits im Management.“

Anhand der Ergebnisse der Kundenbefragung konnte die Agentur den sogenannten ServiceIndex erstellen. Auf einer Skala von -100 bis +100 schnitt die Branche durchschnittlich mit +55 ab. Sieger der Umfrage ist die ING-DiBa mit einem ServiceIndex von +74, was dafür spricht, dass die Kunden mit der Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit, der Beratungsqualität und der angebotenen Zusatzleistung überdurchschnittlich zufrieden sind. Auch auf Platz 2 folgt mit der DKB eine Direktbank.

Generell zeigten sich die Kunden der Direktbanken etwas zufriedener als Kunden von Filialbanken. Die Studie kommt zu dem Ergebnis, dass dies an den standardisierten Prozessen liege, welche – soweit richtig aufgesetzt – die Fehlerwahrscheinlichkeit niedrig halte. Auf diese Weise erreichten Direktbanken ein höheres Maß an Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit, was sich unmittelbar auf die Servicequalität auswirke und die Kundenbindung forciere.

Auf Platz 3 ist mit der Sparda-Bank (Index: +68) die erste Filialbank zu finden. Auf Platz 4 folgt die Comdirect (+62), gefolgt von den Volks- und Raiffeisenbanken (+59) auf Platz 5, der SEB Bank (+57) auf Platz 6 sowie den Sparkassen auf Platz 7 (+56). Unterhalb des Branchenschnitts, jedoch ohne Angabe vom Index rangieren unter anderem die Citibank, die Commerzbank und die Deutsche Bank.

„Wer sowohl das Vertrauen wiedergewinnen als auch die Kundenbindung steigern will, sollte sich insbesondere dem Beschwerdemanagement widmen.“, schlussfolgert Dethloff und ergänzt: „Der Umgang mit Beschwerden und die Kulanz bei Reklamationen zeigen nicht nur das glaubhafte Eingehen auf Kundenbedürfnisse, sondern sind auch die wichtigsten Leistungsmerkmale in der heutigen Zeit.“

Quelle: Servicerating.de
Bild: Falko Matte @ Fotolia.com

Dieser Artikel wurde am 04.08.2009 veröffentlicht. Weitere Artikel finden Sie im News-Archiv und Meldungen über Zinsanpassungen in den Kurz-News.

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