ING-DiBa ist „Direktbank 2011“: Deutsches Institut für Service-Qualität veröffentlicht Studie zu Service, Sicherheit und Produktqualität

Studie zu  DirektbankenWie gut ist der Service einer Direktbank? Wie hoch die Standards in Sachen Sicherheit und wie schneiden die Produkte ab? Diese Fragen beantwortet die Studie „Direktbanken 2011“, die das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) veröffentlichte. 44% aller Kunden nehmen ihre Bankgeschäfte und Kontoführung zumindest teilweise online vor. Sicherheit sollte bei Direktbanken daher eine besondere Rolle spielen.  Daneben müssen der Service und die Konditionen stimmen, so die Aussage des DISQ.

Wie die einzelnen Banken im Test abschneiden, in welchen Teilbereichen sie überzeugen und was die Studie zum Thema Tagesgeld herausfand, lesen Sie hier.

Mit dem Titel beste Direktbank 2011 darf sich nun die ING-DiBa schmücken. Besonders im Service konnte die Bank überzeugen. Auf  Platz 2 und 3 im Gesamtergebnis landeten die Comdirect Bank und die Netbank.

Konditionsanalyse: Studie nimmt Produktqualität unter die Lupe

Um die Direktbanken in ihrer Gesamtheit bewerten zu können, wurden neben Tagesgeldkonten auch die Bereiche Festgeld, Girokonto, Ratenkredit, Baufinanzierung und Brokerage beleuchtet.

Beim Tagesgeld wurde die Höhe des Standardzinssatzes, die Mindesteinlage und die Häufigkeit der Zinszahlung verglichen. Neukundenaktionen, Startguthaben oder Zinsgarantien erhielten keine Berücksichtigung. Dadurch ergab sich im Test ein interessantes Ergebnis, dass die große Diskrepanz des Zinssatzes für Neu- und Bestandskunden wiederspiegelt.

Exemplarisch sei hier das Angebot der DAB Bank genannt: Während die Bank mit ihrem Aktionszins von 2,75% den Vergleich für Neukunden auf Tagesgeld.org anführt, belegt sie mit standardmäßig nur 0,50% p.a. den letzten Platz in der Studie. Die DAB Bank zahlt 2,75% p.a. für einen festen Zeitraum bis zum 30.09.2012, allerdings nur bis 20.000 Euro. Lediglich 0,50% Zinsen erhalten Bestandskunden bzw. Anleger nach Ablauf der Garantie im Herbst 2012.

Ergebnis TagesgeldDen besten Platz belegt die DKB aufgrund von konstant gültigen 2,05 % p.a. und einer monatlichen Verzinsung.

Es folgen die Volkswagen Bank (1,75%, Zinsgutschrift monatlich) und die Comdirect Bank (2,00%, Zinsgutschrift quartalsweise). Der zusätzliche Zinseszins durch die häufigere Zinsgutschrift platziert diese Banken vor der ING-DiBa (1,75%) und der 1822direkt (1,65%), die beide nur jährlich eine Ausschüttung vornehmen.

1,55 Prozentpunkte unterscheidet das Konto mit höchster Verzinsung von dem Konto mit dem niedrigsten Zinssatz. Ein Vergleich der Konditionen ist laut Ergebnis des DISQ für jeden Verbraucher somit empfehlenswert.

Der Kunde ist König – so steht es um den Service von Direktbanken

Immer dann, wenn man ein Problem oder eine Frage hat, ist man auf kompetente und schnelle Hilfe angewiesen. In der oft betitelten „Service-Wüste Deutschland“ gehört eine gute Beratung aber leider nicht immer zum Standard. Wie gut die Direktbanken ihre Kunden beraten, und ob diese Kommunikation schnell und freundlich abläuft, hat das DISQ ebenfalls getestet. Dafür stellten sie produktrelevante Fragen per E-Mail und Telefon und verglichen das Informationsangebot auf den Webseiten der Anbieter.

Die Studie fand dabei beispielweise heraus, dass E-Mail-Antworten von Cortal Consors zwar überaus freundlich sind, im Schnitt aber erst nach einer Bearbeitungszeit von 67 Stunden eintreffen. Sowohl in der sehr schnellen als auch inhaltlich guten Bearbeitung überzeugte als Bester im E-Mail-Test die Comdirect Bank. Am Telefon konnte sich die ING-DiBa vor S-Broker und Comdirect auszeichnen, die auf alle Fragen die richtigen Antworten parat hatte. Einen qualitativ schlechten Telefon-Service boten dagegen die DKB und die Postbank.

Ergebnis im Bereich Service

Die stärkste Webseite bieten die Comdirect Bank und Cortal Consors. Beiden bieten ihren Kunden ein erweitertes Informationsangebot wie beispielsweise eine Finanz-Community. Die größten Defizite offenbarte der Internetauftritt der DKB Bank, hier fehlen Informationen wie ein Newsletter-Angebot. Auch zehn zufällige Testpersonen surften für die Studie auf den verschiedenen Webseiten. Ihre Favoriten in Sachen Nutzerfreundlichkeit und Inhalt waren die ING-DiBa, die Postbank und die Volkswagen Bank.

Sicherheit geht vor: So geschützt sind Ihre Daten

Die Kontoführung und Verwaltung erfolgt bei Direktbanken online. Unausweichlich ist daher ein hohes Maß an Sicherheit. Die Studie stellte heraus mit welcher Legitimation Kunden bei den einzelnen Banken Transaktionen durchführen können, mit der klassischen iTAn, der mTAN per SMS oder sogar per HBCI-Standard. Auch das Bereitstellen von Sicherheits-Tipps und Anleitungen oder die Verfügbarkeit einer Sicherheits-Hotline wurden positiv bewertet.

Hier sind alle Banken sehr gut aufgestellt. Die Informationspolitik zum Thema Sicherheit ist bei allen Banken unkritisch. Beim Sicherungsverfahren platzierte sich die Netbank aufgrund technischer Fortschritte vor der 1822direkt, der DKB und der Postbank. Nachholbedarf für die Online-Sicherheit haben demnach S-Broker, die Volkswagen Bank und die DAB Bank. Die Comdirect Bank bot als eine der wenigen Anbieter bisher kein mTan-Verfahren an.

Fazit: Bester Service sichert ING-DiBa den Sieg vor Comdirect und Netbank

Für das Gesamtergebnis wurde die Servicequalität mit 50% gewichtet. Die Konditionen flossen zu 40% und die Sicherheit zu 10% in das Endresultat ein. Damit sicherte sich die ING-DiBa durch besonders gute Ergebnisse am Telefon und auf der Website sowie durch gute Produkte den Titel „Direktbank 2011“.

Dahinter folgt die Comdirect Bank, deren Stärke ebenfalls im Service liegt, die aber durch das fehlende mTAN-Verfahren negativ auffiel. Die Netbank sichert sich insgesamt den dritten Platz, aufgrund starker Ergebnisse in den Teilbereichen Konditionen und Sicherheit.

Gesamtergebnis

Service-Qualität und Online-Sicherheit geben gute Hinweise auf die Seriosität und Kundennähe einer Bank. Je nach Wechselbereitschaft empfehlen wir Ihnen beim Tagesgeld aber nicht nur die Standardzinsen, sondern auch Neukundenaktionen im Blick zu haben. Eine dazu aktuelle Zinstabelle finden Sie in unserem Vergleich.

Die Ergebnisse der Studie wurden uns vom DISQ – Deutsches Institut für Service-Qualität bereitgestellt. Bildquelle contrastwerkstatt (Fotolia.com).

Dieser Artikel wurde am 24.11.2011 veröffentlicht. Weitere Artikel finden Sie im News-Archiv und Meldungen über Zinsanpassungen in den Kurz-News.

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